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Comment fidéliser un client

3 février, 2015
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Pour qu’une entreprise puisse grandir et se développer constamment il est important que celle-ci prête à sa clientèle une attention toute particulaire. D’après la dernière étude réalisée par Adobe Digital Index Report, nous observons que 8% des clients d’une entreprise X représentent 40% de son chiffre d’affaires. La fidélisation de ces derniers est donc capitale car au final ce sont bien eux qui déterminent le succès ou l’échec de la compagnie. Seulement voilà, tout le monde n’a pas les ressources nécessaires pour élaborer des stratégies de fidélisation efficaces et « gagnantes ».

Un client satisfait est un client qui revient car il fait confiance à l’entreprise. Pour que vous puissiez vous aussi fidéliser vos clients, voici une courte série de conseils à suivre :

1. Soyez toujours disponible et restez à l’écoute du client. L’indisponibilité ou un mauvais service client peut provoquer une diminution de jusqu’à 85% du chiffre d’affaires.

2. Assurez une bonne qualité de service et un service client irréprochable. 88% des personnes interrogées affirment faire confiance aux entreprises qui leur proposent un service de bonne qualité. Le prix et la proximité sont deux autres facteurs déterminants dans le processus de fidélisation. La fidélisation permet aux entreprises de tisser une relation de confiance avec des personnes externes à la compagnie et donc de limiter le nombre de clients potentiels pour les concurrents. Un autre facteur à prendre en compte afin de se démarquer des autres est la différentiation. Proposer des avantages en nature et/ou des offres exclusives favorise la fidélisation de la clientèle.

3. L’honnêteté est très importante pour un client. Ce dernier a besoin de savoir que l’entreprise ne lui ment pas et qu’elle ne souhaite pas « le mener en bateau ». La sincérité est donc nécessaire et doit être appliquée continuellement. Si l’entreprise donne des explications claires et précises quant à la nature, conditions et résultats attendus d’un service au client, celui-ci se sentira en confiance et sera plus facilement « fidélisable ».

4. De nos jours, le bouche-à-oreille influence de plus en plus le comportement des consommateurs et leur décision d’achat. 1% des personnes ayant participé à l’enquête déclare opter plus facilement pour une entreprise recommandée par d’autres clients plutôt que pour une entreprise qui ne bénéficierait pas de cette même réputation. Un client pleinement convaincu est la meilleure publicité possible pour une entreprise. 78% admettent que s’ils sont satisfaits d’un service, ils en parleront à leur entourage.

5. Offrir un service personnalisé à chaque client est fondamental pour que par la suite ceux-ci aient confiance en l’entreprise. Savoir qu’ils seront écoutés et que les professionnels répondront à leurs attentes et besoins spécifiques augmente les chances que ces clients-là quittent l’entreprise avec une bonne image en tête.

Quand tous ces éléments sont réunis, alors une relation de confiance avec une base solide et durable s’installe entre le client et l’entreprise. Cette relation peut servir de bouclier contre des concurrents potentiellement intéressés par ces mêmes clients et peut aussi être bénéfique lorsque la compagnie connait une crise interne ou si elle se trouve dans une situation difficile.

Réussir à ce que les clients soient fidèles à une marque demande beaucoup d’investissement, d’efforts et de temps de la part de toute une équipe. Selon la dernière enquête réalisée par Brand Keys, Apple, Whatsapp, Google, Youtube, Amazon et Kindle sont les marques qui ont su fidéliser le plus de consommateurs. Juste derrière eux au classement arrivent Samsung et la première marque « non-technologique », Dunkin’ Donuts.

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