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La asertividad en la comunicación

22 febrero 2018
comunicacion asertiva

Si alguna vez no estás de acuerdo con la opinión de tu jefe sobre una decisión: ¿cómo reaccionarías? ¿Te quedarías callado sin expresar lo que piensas? ¿Tendrías una reacción con un discurso agresivo para que notara tu malestar? ¿O intentarías defender tu forma de pensar educadamente, pero con convicción y argumentos sólidos? Si eliges la tercera opción, puedes considerarte una persona asertiva.

Se entiende por asertividad un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Es también una forma de comunicación congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos. Se define también como aquella comunicación que se encuentra en el punto medio entre el estilo agresivo y el estilo pasivo, es decir, tal y como afirmaba Aristóteles, pues en el término medio se halla la virtud.  Una forma de comunicar lo que se piensa o se quiere de forma que, no importando la jerarquía, se logre una conversación armoniosa y productiva.

Si tenemos en cuenta estas definiciones, es fácil concluir que este tipo de comunicación sería la más deseada por las marcas, empresas e instituciones, y además debería de ser bidireccional, una vez que las nuevas herramientas de comunicación permiten al receptor (consumidor) establecer relaciones duraderas o poner barreras en función de los mensajes recibidos, y del comportamiento de las marcas.

Por ello resulta más importante que nunca que las marcas sean asertivas, en la más amplia extensión de la palabra, ser capaces de transmitir mensajes claros, congruentes con su comportamiento dentro de la sociedad en la que se mueven, directos y de forma no agresiva. La forma en la que establecen las relaciones con sus consumidores debe ser no invasiva y respetuosa con los límites a la privacidad establecidos por los propios consumidores.

Por su parte, es responsabilidad de los consumidores ser asertivos con las marcas, tanto en las relaciones que establecen con las mismas, como con sus comportamientos de compra. Las marcas tienen que recibir de forma clara cuáles son las demandas de sus clientes, qué tipo de comportamientos les desagradan, y cómo podrían mejorarlos. Es aquí donde las RRSS se convierten en aliados de ambas partes, y donde la comunicación asertiva es fundamental. No se trata de publicar mensajes ofensivos sobre una marca, sus productos o servicios o sus comportamientos, se trata de manifestar claramente nuestra disconformidad con argumentos razonados y convincentes que permitan a la otra parte sentir que aún tiene capacidad de reacción para reenfocar sus comportamientos.

Las marcas han de tener claro que una comunicación asertiva es fundamental para establecer  su territorio y para defenderlo de la competencia. Sus mensajes han de ser inclusivos, nadie debe sentirse ofendido, vejado, ni excluido de la comunidad. Todo esto no se refiere solamente a lo “políticamente correcto”. Los comportamientos en los que, por ejemplo, se ignoran las preguntas incómodas en una rueda de prensa, o los comentarios desfavorables en una red social, son una forma de comunicación pasiva que no sirve para nada, y además resultan perjudiciales.

La comunicación asertiva es especialmente importante en la gestión de crisis, pero hay que estar entrenado previamente en esta forma de comunicación. A una empresa acostumbrada a establecer comunicaciones agresivas, poco respetuosas con competidores y consumidores, o poco responsables socialmente, le resultará complicado resolver una crisis en esas condiciones. Es fundamental que los mensajes estén preparados con antelación, que sean convincentes y que permitan establecer una conversación productiva con sus stakeholders para que, a larga, todos salgan reforzados.

En Marco de Comunicación la asertividad forma parte de nuestra filosofía, y la practicamos con nuestros clientes, marcas y empleados, siendo esto una de las claves de nuestro éxito. La comunicación asertiva que constantemente protagonizamos lleva a nuestras audiencias (medios, seguidores en RRSS, influencers) a sentirse cómodas y confiadas. Todos sabemos qué queremos, e intentamos ser asertivos para que la comunicación sea eficaz y los mensajes que transmitimos sean congruentes, directos y equilibrados.

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