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Cómo conseguir la lealtad del consumidor

30 enero 2015
Fidelity

Los clientes son parte fundamental para el desarrollo y el crecimiento de las empresas. Por ello, hay que dedicarles atención y tiempo. Según el último estudio de Adobe Digital Index Report, el 8% de los clientes de una empresa le aportan el 40% de su beneficio. Así pues, el éxito y la rentabilidad de un negocio dependen en gran medida de la lealtad y fidelidad que los consumidores demuestren tener en la empresa. Sin embargo, muchas de ellas no realizan estrategias adecuadas para fidelizar a sus clientes.

La primera compra o contratación de un servicio es fundamental. Si el cliente ha salido satisfecho con ella, éste seguirá confiando en la empresa para futuras necesidades. Para que esto sea posible hay que tener en cuenta una serie de aspectos que ayudarán a conseguir la lealtad y fidelidad del consumidor.

1. Para empezar a ganarse la confianza de un cliente es imprescindible que la empresa esté disponible siempre que este la necesite, ya que es un aspecto que se traduce en confianza por parte del cliente hacia la empresa. Por consiguiente, una mala atención al cliente puede suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio.

2. La calidad y un buen servicio al cliente también son dos aspectos clave. El 88% de los clientes afirman que un servicio de calidad es lo que les hace confiar en la empresa. El precio y la comodidad son aspectos que también se tienen muy en cuenta. La fidelización del cliente no sólo favorece la relación entre la marca y el usuario, sino que  también obra en detrimento de la competencia. Si el cliente confía en una marca en concreto, no tiene en cuenta las ofertas de la competencia. Sin embargo, siempre es conveniente premiar su fidelidad ofreciéndoles ventajas y ofertas exclusivas como forma de diferenciación de la competencia.

3. La honestidad es otro punto fuerte en esta tarea de conseguir la fidelidad de los clientes. Éstos necesitan que la empresa sea transparente en cuanto a su identidad e información básica. La honestidad genera seguridad y confianza y pasa por diferentes aspectos: ser claros con los tiempos de entrega, la propuesta de servicio y el resultado del mismo; los clientes lo valorarán y tendrán una mayor lealtad en la empresa.

4. En la actualidad, el boca a boca es fundamental para decidirse por una marca u otra. El 1%  de los clientes se decidirá por una empresa de las que tenga buenas referencias. Un cliente satisfecho es la mejor promoción para la empresa ya que el 78% de ellos reconocen que hablan bien de una marca con la que han tenido una experiencia positiva.

5. Ofrecer un servicio personalizado a cada uno de los clientes es fundamental para que ellos tengan plena confianza en la empresa. A la hora de prestar un servicio al cliente nada es mejor para ellos que saber que son atendidos específicamente según sus necesidades, y si éstas son cubiertas con creces, mejor. Siempre hay que intentar dar más de lo que ellos esperan. De esta forma, conseguiremos que el cliente se lleve una imagen de profesionalidad de la empresa.

Cuando se combinan todos estos elementos se estará creando con el cliente una relación sólida y duradera, se logrará realmente su lealtad y esto es un blindaje ante la competencia y cualquier crisis o situación adversa.

Conseguir que los consumidores muestren fidelidad y lealtad ante las marcas requiere de tiempo y esfuerzo por parte de todo el equipo. Según el último estudio de Bran Keys, Apple, Whatsapp, Google, Youtube, Amazon y Kindle son las maras que obtienen mayor lealtad de los consumidores. Tras ellas se sitúan otras como Samsung, y la primera marca no tecnológica del listado el vendedor de bollería Dunkin’ Donuts.

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